Meer
Publicatiedatum: 20-10-2016

Inhoud

Terug

0.010 Uitvoeringsprogramma Dienstverlening

0.010 Uitvoeringsprogramma Dienstverlening
Projectleider/budgethouder
Kempen Madeleine, van
Rijke Cor, de
Portefeuillehouder
Molenaar R.M.A.

Status
Doorlopend

Planning
Startdatum: 31-12-2014

Door prijsdifferentiatie, communicatie en het introduceren van nieuwe producten maken steeds meer klanten gebruik van het digitale kanaal. We tonen dat aan met cijfers. De klantbenadering verbetert verder door blijvende promotie van de mogelijkheid een afspraak te maken, de herinrichting van de hal, het investeren in opleiding telefonie, etc.
“Meten is weten”: aan de hand van analyses van beschikbare data (telefoon, bezoek, website etc.) verbeteren we de kwaliteit van onze diensten: bijvoorbeeld minder wachttijd of betere vindbaarheid van informatie.



Toelichting

G
Kwaliteit

2017 leverde veel informatie op door de onderzoeken: zowel de klantonderzoeken als de onderzoeken van de Rekenkamercommissie. Ook startten we met een klantpanel, zij het nog in bescheiden vorm. Dit leidt in 2018 tot een nieuw visiedocument en daaraan gekoppeld uitvoeringsprogramma. Dit visiedocument gaat naast dienstverlening ook over informatievoorziening. Bij het opstellen van dit visiedocument betrekken wij ook de raad.

11-09-2017

Dit voorjaar voerde onderzoeksbureau Pon 3 verschillende klantonderzoeken uit: schriftelijk (digitaal) naar de inwoners, digitaal naar ondernemers en een klantonderzoek balie in de hal van het gemeentehuis. Alle 3 de onderzoeken leverden voldoende respons op.  Naar verwachting levert dit stof op voor het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening.

De rijksoverheid stopt tot onze teleurstelling met het digitale Ondernemingsdossier.  De ondernemersmanager, een aantal ondernemers en medewerkers van onze organisatie staken veel tijd in deze voorziening. De opvolger van het Ondernemingsdossier wordt "Mijn Overheid Voor Ondernemingen", dat in 2018 beschikbaar komt. Wij zullen te zijner tijd beoordelen of dit een geschikt instrument is om mee aan de slag te gaan


11-09-2017

Dit voorjaar voerde onderzoeksbureau Pon 3 verschillende klantonderzoeken uit: schriftelijk (digitaal) naar de inwoners, digitaal naar ondernemers en een klantonderzoek balie in de hal van het gemeentehuis. Alle 3 de onderzoeken leverden voldoende respons op.  Naar verwachting levert dit stof op voor het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening.

De rijksoverheid stopt tot onze teleurstelling met het digitale Ondernemingsdossier.  De ondernemersmanager, een aantal ondernemers en medewerkers van onze organisatie staken veel tijd in deze voorziening. De opvolger van het Ondernemingsdossier wordt "Mijn Overheid Voor Ondernemingen", dat in 2018 beschikbaar komt. Wij zullen te zijner tijd beoordelen of dit een geschikt instrument is om mee aan de slag te gaan


11-08-2017

Dit voorjaar voerde onderzoeksbureau Pon 3 verschillende klantonderzoeken uit: schriftelijk (digitaal) naar de inwoners, digitaal naar ondernemers en een klantonderzoek balie in de hal van het gemeentehuis. Alle 3 de onderzoeken leverden voldoende respons op.  Dit verwerkt Pon momenteel, zodat wij deze zomer verder kunnen met de resultaten/analyses. Naar verwachting levert dit stof op voor het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening.

De rijksoverheid stopt tot onze teleurstelling met het digitale Ondernemingsdossier.  De ondernemersmanager, een aantal ondernemers en medewerkers van onze organisatie staken veel tijd in deze voorziening. De opvolger van het Ondernemingsdossier wordt "Mijn Overheid Voor Ondernemingen", dat in 2018 beschikbaar komt. Wij zullen te zijner tijd beoordelen of dit een geschikt instrument is om mee aan de slag te gaan


16-06-2017

Dit voorjaar voerde onderzoeksbureau Pon 3 verschillende klantonderzoeken uit: schriftelijk (digitaal) naar de inwoners, digitaal naar ondernemers en een klantonderzoek balie in de hal van het gemeentehuis. Alle 3 de onderzoeken leverden voldoende respons op.  Dit verwerkt Pon momenteel, zodat wij deze zomer verder kunnen met de resultaten/analyses. Naar verwachting levert dit stof op voor het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening.


16-01-2017

Vanaf juni zijn we actief bezig met het vernieuwen van ons dienstverleningsconcept en –programma. Via een inspiratiesessie haalden we ideeën uit de organisatie op die we gaan uitwerken. Naast die ideeën kijken we ook naar landelijke trends en ontwikkelingen. Dat alles verwerken we in een geactualiseerd uitvoeringsprogramma, dat luistert naar de naam “Veere verrast”. Hiermee benadrukken we nog eens dat dienstverlening (uiteraard inclusief het digitaliseren ervan) een leidend principe binnen de organisatie is.  Begin januari vernieuwden we onze "Digid-omgeving" waardoor het mogelijk is om vanuit Mijn Veere "in 1 keer" door te gaan naar andere "Mijn-omgevingen" (bv. Mijn Overheid) zonder opnieuw te moeten inloggen.


16-01-2017

Vanaf juni zijn we actief bezig met het vernieuwen van ons dienstverleningsconcept en –programma. Via een inspiratiesessie haalden we ideeën uit de organisatie op die we in 2017 gaan uitwerken. Naast die ideeën kijken we ook naar landelijke trends en ontwikkelingen. Dat alles verwerken we in een geactualiseerd uitvoeringsprogramma, dat luistert naar de naam “Veere verrast”. Hiermee benadrukken we nog eens dat dienstverlening (uiteraard inclusief het digitaliseren ervan) een leidend principe binnen de organisatie is. In 2016 vernieuwden we onze fysieke balie door voorzieningen die onder meer voor een betere privacy voor de klanten zorgen en, als totaal, een gastvrije indruk geven. Op digitaal vlak introduceerden we onder meer de Feedbacktool op de website, en sloten we aan op de Berichtenbox van Mijn Overheid.


16-01-2017

Vanaf juni zijn we actief bezig met het vernieuwen van ons dienstverleningsconcept en –programma. Via een inspiratiesessie haalden we ideeën uit de organisatie op die we in 2017 gaan uitwerken. Naast die ideeën kijken we ook naar landelijke trends en ontwikkelingen. Dat alles verwerken we in een geactualiseerd uitvoeringsprogramma, dat luistert naar de naam “Veere verrast”. Hiermee benadrukken we nog eens dat dienstverlening (uiteraard inclusief het digitaliseren ervan) een leidend principe binnen de organisatie is. In 2016 vernieuwden we onze fysieke balie door voorzieningen die onder meer voor een betere privacy voor de klanten zorgen.  Op digitaal vlak introduceerden we onder meer de Feedbacktool op de website, en sloten we aan op de Berichtenbox van Mijn Overheid.


16-01-2017

Vanaf juni zijn we actief bezig met het vernieuwen van ons dienstverleningsconcept en –programma. Via een inspiratiesessie haalden we ideeën uit de organisatie op die we in 2017 gaan uitwerken. Naast die ideeën kijken we ook naar landelijke trends en ontwikkelingen. Dat alles verwerken we in een geactualiseerd uitvoeringsprogramma, dat luistert naar de naam “Veere verrast”. Hiermee benadrukken we nog eens dat dienstverlening (uiteraard inclusief het digitaliseren ervan) een leidend principe binnen de organisatie is. Op digitaal vlak introduceerden we onder meer de Feedbacktool op de website, en sloten we aan op de Berichtenbox van Mijn Overheid.


06-09-2016

Vanaf juni zijn we actief bezig met het vernieuwen van ons dienstverleningsconcept en –programma. Via een inspiratiesessie haalden we ideeën uit de organisatie op die we nu gaan uitwerken. Naast die ideeën kijken we ook naar landelijke trends en ontwikkelingen. Dat alles verwerken we in een geactualiseerd uitvoeringsprogramma, dat luistert naar de naam “Veere verrast”. Hiermee benadrukken we nog eens dat dienstverlening (uiteraard inclusief het digitaliseren ervan) een leidend principe binnen de organisatie is.


08-04-2016

Sinds enkele maanden maken we als proef gebruik van een instrument op veere.nl waarbij klanten op een eenvoudige manier hun mening ("feedback") kunnen geven over de website en digitale dienstverlening. We stimuleren het gebruik van dit instrument via communicatie en (tijdelijk) het verloten van cadeaubonnen. De laatste twee maanden krijgen we meer reacties. Waar mogelijk en nodig reageren we op de opmerkingen.


29-01-2016

Het Ministerie van BZK heeft onderzoek laten doen naar de digitale volwassenheid van overheden. Ook bij gemeenten zijn de meest gebruikte produkten/diensten onderzocht. Veere scoort als beste Zeeuwse gemeente bij digitale dienstverlening aan inwoners en staat in de top 20 van de gemeenten met 20.000 tot 50.000 inwoners.


05-11-2015

Het Ministerie van BZK heeft onderzoek laten doen naar de digitale volwassenheid van overheden. Ook bij gemeenten zijn de meest gebruikte produkten/diensten onderzocht. Veere scoort als beste Zeeuwse gemeente bij digitale dienstverlening aan inwoners en staat in de top 20 van de gemeenten met 20.000 tot 50.000 inwoners.


20-08-2015

Het Ministerie van BZK heeft onderzoek laten doen naar de digitale volwassenheid van overheden. Ook bij gemeenten zijn de meest gebruikte produkten/diensten onderzocht. Veere scoort als beste Zeeuwse gemeente bij digitale dienstverlening aan inwoners en staat in de top 20 van de gemeenten met 20.000 tot 50.000 inwoners.


12-06-2015

Het Ministerie van BZK heeft onderzoek laten doen naar de digitale volwassenheid van overheden. Ook bij gemeenten zijn de meest gebruikte produkten/diensten onderzocht. Veere scoort als beste Zeeuwse gemeente bij digitale dienstverlening aan inwoners en staat in de top 20 van de gemeenten met 20.000 tot 50.000 inwoners.


10-06-2015

Het Ministerie van BZK heeft onderzoek laten doen naar de digitale volwassenheid van overheden. Ook bij gemeenten zijn de meest gebruikte produkten/diensten onderzocht. Veere scoort als beste Zeeuwse gemeente en staat in de top 20 van de gemeenten met 20.000 tot 50.000 inwoners.


19-05-2015

Het percentage digitale aanvragen parkeervergunningen steeg van 33% (2014) naar 45% dit jaar. We stimuleerden het digitaal aanvragen door een korting te geven op het te betalen bedrag.


14-04-2015

De nieuwe gastvrouw is van start gegaan. Inmiddels ontvingen we de eerste positieve reacties van klanten.

De beslissing over what's app als communicatiekanaal is nog niet genomen.

De optie om op afspraak te komen krijgt zoveel als mogelijk de aandacht op de site, op de gemeenteauto's en via een flyer.


24-03-2015

De nieuwe gastvrouw is van start gegaan. Inmiddels ontvingen we de eerste positieve reacties van klanten.

De beslissing over what's app als communicatiekanaal is nog niet genomen.

De optie om op afspraak te komen krijgt zoveel als mogelijk de aandacht op de site, op de gemeenteauto's en via een flyer.


18-02-2015

Na de herinrichting van de telefonie (samenvoeging algemene nummer 555444 en 555447 van de publieksbalie) is de optie om op afspraak te komen voor gemeentelijke producten ingevoerd. Het aantal produkten breiden we in de loop van dit jaar uit. Winst voor de klant is geen wachttijd, winst voor de gemeente is het beter in kunnen plannen van medewerkers en werk.  De bekendheid van deze optie is nog (te) beperkt. Daar zetten we op in.

Vooruitlopend op een andere inrichting van de hal, starten we in februari met versterking van het gastheerschap bij de entree van het gemeentehuis. Bezoekers heten we op persoonlijke wijze welkom.

Verder bekijken we of het invoeren van "what's app" als communicatiekanaal van toegevoegde (dienstverlenende) waarde is.


18-02-2015

03-09-2014

G
Tijd

Het verbeteren van de dienstverlening is een continu proces.

G
Geld